לפני שמתחילים לעבוד עם הידיים, אנחנו המאפיינים מתחילים משלבי המחקר. לרוב זה כולל מחקר שוק מתחרים, צרכי הלקוח, חסמים, תפיסות מותג וכמובן היכרות לעומק עם קהל היעד; התבוננות, סקרים ושאלות להבנת הצורך של האנשים שעתידים להשתמש במוצר או בשירות שלנו.
ממש מלמעלה זה מסתכם ב:
מה חסר?
מה מפריע?
מה כואב?
מה החשש?
מה היה משפר לך את החיים?
+ 1,000
כשסיימנו עם המה, הלמה והכמה… לומדים את האיך בהתבוננות וצפייה בהתנהגות שלו עם הממשק דיגיטלי.
שלב המחקר קריטי ומאפשר לנו בסופו של דבר ללמוד דפוסי התנהגות ולאפיין במדויק את הממשק הדיגיטלי כדי שיתאים ככפפה ליד המשתמש. זאת כמובן בצמוד למטרות העסקיות של המותג.
כל זאת ועוד אנחנו עושים על מנת לאפשר למשתמש להנות מחוויה נעימה, להרגיש בטוח, להרגיש בבית ולרצות לחזור.
הבעיה היא שלמרות כל המחקרים והדיוק אנחנו לא תמיד נוכל לקלוע בול בפוני לטעמם האישי ולציפיות של כל המשתמשים וגם כשהפרסונות שאפיינו נושאות בגאווה את לפיד שביעות הרצון, תמיד תהיינה בניהן הסהרוריות שלא ימצאו את עצמן במרחב הדיגיטלי הקסום שיצרנו לשביעות רצונו של הרוב.
יושבת לי כאן וחושבת מה ניתן לעשות עבור אלו שחומקים לנו מבין הפיקסלים? כולנו מחפשים חוויה מותאמת לצרכים שלנו, ובואו נודה בזה, הציפיות שלנו לפעמים מה זה בהגזמה, מד הסבלנות שלנו גם לא כזה מאוזן. אז איך בכל זאת ניתן להקל ולאפשר לכווווולם להרגיש בבית ולרצות לחזור?
שלט הניאון מהבהב מעל ראשי… והמילה הכתובת עליו היא שליטה.
אני מרגישה שכמה מכם זזים באי נוחות על מושבכם… אז רגעוש, אני מסבירה 🙂
מן הסתם אנחנו לא יכולים (יכולים אבל עדיף שלא) לאפשר למשתמשים לשנות ולארגן את האינטרפייס איך שבא להם, אך זה לא אומר שלא ניתן לספק להם חוויה של שליטה על הממשק, שמלווה בתחושת ביטחון. וביטחון חברים יקרים, הוא המפתח להכל.
משתמש שמרגיש בטוח, מרגיש בבית. משתמש שמרגיש בבית ירצה לחזור.
אז איך עושים כזה? תתפלאו, אנחנו כבר עושים כזה בקטנות פה ושם. והנה כמה דוגמאות:
מכירים את הפיד, מן הסתם… בן אם מדובר בפיד אינפורמטיבי או פיד של מוצרים. אנחנו כבר שם… מאפשרים למשתמשים את היכולת לשלוט על אופן התצוגה, מוצר בודד בכל שורה אל מול מספר מוצרים.
מאפשרים למשתמשים לבחור את התבנית העיצובית שלהם באפליקציות. לדוגמא טלגרם או וואטסאפ, מאפשרים לנו לבחור איך יראה אינטרפייס ההודעות שלנו, מה תהיה הצבעוניות, מה יהיה גודל הפונט, עם או בלי התראות וכדומה.
אנחנו חיה שאוהבת שגרה, קונבנציה. אם אני רגילה לראות את עגלת הקניות שלי מצד שמאל למעלה, שם אחפש אותה בכל ממשק, קודם כל באזור הספציפי הזה. אם אני רגילה שחץ הפונה שמאלה מחזיר אותי מסך אחורה, הציפיות שלי תהיינה בהתאם. אז what if… תאפשרו לי למקם את הסל שלי במקום שבו הכי נח לי לראות אותו?
מה אם תאפשרו לי לסדר את עמוד הבית שלי לפי ההעדפות שלי? לפי האופן בו אני רוצה לצרוך מידע או להשתמש בכלים המוצעים לי?
ומה זה בכלל עמוד בית, אם לא מפת אתר יפה? חייבים כזה? הרי בכל מקרה רוב הכניסות לאתר שלכם מתבצעות מעמודים פנימיים. הסינון כבר מתבצע במנוע החיפוש. אז אולי אפשר לייצר חוויה יחודית לגולש חדש ולגולש חוזר?
תנו להם לבחור באילו נושאים הם מעוניינים להתעדכן. אל תאכילו אותם בכל מה שיש לכם לומר. תנו להם דמוקרטיה!
אנחנו כבר שם… אבל אנחנו צריכים זמן להכיר את דפוסי ההתנהגות והצריכה של המשתמשים שלנו.
אנחנו יכולים ללמוד דפוסי התנהגות אך ורק ברגע שאנחנו מזהים ומבינים את הצורך של המשתמש ואת זה אנחנו מבינים רק אם החדרנו לו איזו עוגיה (בהסכמה כמובן) או שהגולש שלנו מרצונו נרשם לאתר והפך להיות מזוהה.
לדוגמא בתחום האיקומרס, אמאזון, לאחר מספר ביקורים, מציג לי פיד רלוונטי המכיל מוצרים שרלוונטים עבורי לפי העמודים ושאילתות החיפוש שלי.
יצרו עבורי עמוד שהינו פרסונלי ולפי ההעדפות שלי. בקלות אני יכולה לוותר על הכללי ולהכנס למקום שהוא רק שלי והכל בשבילי.
באתר התוכן מדיום, הם לקחו צעד קדימה. וכבר בעמוד הבית במצב מזוהה התכנים שמוצגים לי הם התכנים שאני באופן אופרטיבי סימנתי כמעניינים:
בניגוד למצב לא מזוהה שבו מוצגים לי תכנים כלליים וחדשים באתר.
אז דמיינו מצב בו בכניסה לעמוד הראשי של האתר, אנחנו מתמקדים בהכרות ובמקום ‘אני, אני ואני’ פשוט שואלים את הגולשים שלנו, מה הם רוצים, מה היה משפר להם את החוויה, מה היה גורם להם לחזור שוב ושוב. what if היינו מציגים באופן חד פעמי שאלון שימקד את המסע הצרכני של המשתמשים בנכס הדיגיטלי שלנו ולוקחים אותם יד ביד למקום הרלוונטי עבורם? כך שבפעם הבאה שיכנס אל האתר הם יראו את המה והאיך שרלוונטי עבור הצרכים שלהם (כמובן עם היכולת לעדכן ולשנות מעת לעת).
שומעת את כל אלו שחושבים עכשיו, “לא מתאים לכל אחד?” אז זהו שכן. כל אתר, כל מותג, גם אם מדובר באתר תדמית יכול למקד, לדייק ולהציף תכנים רלוונטים עבור קהל היעד שלהם. למה לתת להם להתברבר ולחפש, כשאפשר להגיש ולהנגיש. כל מה שצריך זה להכיר את קהל היעד שלכם ולדעת מה ה state of mind שלו.
האם הם רוצים לעבוד אצלכם?
אולי הם רוצים להיות ספק?
ואם הם רוצים להפוך להיות לקוח, בטח יש לכם מגוון פתרונות ושירותים… תשאלו אותם מה מתאים להם ותובילו אותם למקום בו הם יוכלו לצרוך מידע שרלוונטי עבור הצורך שלהם.
תנסו את זה בבית 🙂
למרימי הכפפות או לסקפטים, רוצים לקבל רעיונות? השראה? או סתם לפטפט על חוויה אופטימלית? כתבו לי
orlys@u-m.co.il
